Hoe wordt de kwaliteit van zorg gemeten?

De kwaliteit van zorg kan worden gemeten met meetinstrumenten. In de jaren negentig richtten meetinstrumenten in de zorg zich voornamelijk op patiënttevredenheid. Tevredenheid wordt gebaseerd op voorkeuren, eerdere ervaringen en verwachtingen vooraf, waardoor deze onderzoeken een subjectief karakter hebben. Zo kan de ene patiënt tevreden zijn met een half uur wachttijd, terwijl de andere patiënt hier ontevreden over is. Dit maakt het vergelijken van deze resultaten lastig. Objectievere informatie over het zorgproces en de kwaliteit van zorg vanuit het patiëntperspectief kan verkregen worden door patiëntervaringen en patiëntgerapporteerde uitkomsten te meten. Deze metingen richten zich op wat er daadwerkelijk gebeurd is in de zorg en hoe de patiënt de kwaliteit van zorg ervaren heeft. Patiëntgerapporteerde uitkomsten richten zich op het oordeel van de patiënt over de ervaren gezondheid, terwijl patiëntervaringen ingaan op hoe de patiënt het volledige zorgproces ervaren heeft. Het referentiekader van patiënten speelt hierbij een minder grote rol, waardoor de resultaten beter vergeleken kunnen worden.

Informatie vanuit patiëntperspectief is complementair aan de traditionele klinische proces- en uitkomstmaten, zoals overleving en infecties. Samen zorgen ze voor een beter begrip van de uitkomsten en effectiviteit van gezondheidsinterventies. Patiëntgerapporteerde uitkomsten worden gemeten met behulp van Patient Reported Outcome Measures (PROMs). Om patiëntervaringen in kaart te brengen worden Patient Reported Experience Measures (PREMs) ingezet. Naast deze twee meetinstrumenten kan een patiënttevredenheidsonderzoek bijdragen aan een compleet beeld over de zorg die een patiënt ontvangen heeft.

Patient Reported Outcome Measures (PROMs)

Met behulp van Patient Reported Outcome Measures (PROMs) wordt uitkomstinformatie, vanuit het perspectief van de patiënt gemeten. Deze vragenlijsten richten zich met name op de kwaliteit van leven en het functioneren (in dagelijkse situaties). Voor, tijdens en na een behandeling kan een patiënt met behulp van een PROM aangeven hoe hij/zij op dat moment functioneert of hoeveel pijn ervaren wordt. Het verschil tussen de metingen geeft dan het effect van de ingreep op het functioneren en de kwaliteit van leven weer. Een PROM kan daarnaast ook gebruikt worden om de situatie van een patiënt te monitoren gedurende een bepaalde tijd. Is er vooruitgang te zien? Of verslechtert de situatie juist? Zorgverleners kunnen op deze manier adequaat ingrijpen wanneer dit nodig is, zodat juiste zorg op de juiste plek geboden kan worden.

Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten PROMs: generieke PROMs en specifieke PROMs. Generieke PROMs kunnen bij (vrijwel) alle patiëntengroepen afgenomen worden. Door het beantwoorden van een aantal vragen geeft de patiënt een algemeen beeld over de kwaliteit van leven en het functioneren. Een nadeel van deze generieke PROMs is dat er vaak ook vragen gesteld worden die voor bepaalde behandelingen of aandoeningen niet relevant zijn. Of er missen juist vragen over dingen die voor een specifieke populatie juist heel belangrijk zijn. Hierdoor kunnen generieke PROMs veranderingen in de tijd niet altijd goed meten. Eén van de bekendste generieke PROMs is de EQ-5D. Daartegenover staan de specifieke PROMs, die speciaal ontwikkeld zijn voor een bepaalde vorm van zorg. Deze vragenlijsten richten zich op de aspecten van functioneren die heel kenmerkend zijn voor een specifieke aandoening of behandeling. Het nadeel van specifieke PROMs is dat de resultaten van verschillende aandoeningen of behandelingen niet meer elkaar vergeleken kunnen worden. Bekende voorbeelden van specifieke PROMs zijn de HOOS voor heupoperaties en de OKS voor knieprothesen.

“Informatie vanuit patiëntperspectief is complementair aan de traditionele klinische proces- en uitkomstmaten, zoals overleving en infecties.”

Patient Reported Experience Measures (PREMs)

Patiëntervaringen kunnen gemeten worden met behulp van Patient Reported Experience Measures (PREMs). Deze vragenlijsten gaan in op de ervaringen van de patiënt met het hele zorgproces. Onderwerpen die vaak aan bod komen zijn samenwerking, nazorg, bejegening en informatievoorziening. Daarnaast bevatten deze vragenlijsten vaak één of twee algemene waarderingsvragen zoals een rapportcijfer of een Net Promotor Score (NPS). De NPS geeft inzicht in welke mate de patiënt de zorgverlener zal aanbevelen aan anderen. Een PREM eindigt vaak met een open vraag voor het noemen van verbeterpunten. Eén van de ideeën achter de PREM is dat ze breed inzetbaar zijn. Denk hierbij aan één PREM voor kanker, in plaats van een aparte PREM voor de verschillende vormen van kanker.

Patiënttevredenheidsonderzoek (PTO)

Naast patiëntervaringen en patiëntgerapporteerde uitkomsten blijft ook patiënttevredenheid interessant om te meten. Patiënttevredenheid hangt samen met de verwachtingen van een patiënt. In plaats van objectieve waarnemingen wordt een gevoel gemeten, hoe tevreden was de patiënt over zijn/haar behandeling en het hele traject dat daarmee samenhing. Met behulp van patiënttevredenheidsonderzoeken wordt inzicht verkregen in de pijnpunten van een organisatie en op welke punten de organisatie zich juist positief onderscheidt. Dit zorgt voor waardevolle inzichten in de manier waarop een patiënt de zorg beleefd heeft. Daarmee kan het als aanvulling dienen op de uitkomstinformatie en patiëntervaringen, die via PROMs, PREMs en klinische registraties verworven worden.